“Der #1 Fehler ist zu verstehen, wer die Stromversorgung am Ende Ihres Kunden kontrolliert. Die Endbenutzer könnten Ihnen 10er geben, aber der Entscheider wird nicht befragt und sieht den ROI nicht. Der Entscheidungsträger trifft Entscheidungen letztlich auf der Grundlage quantitativer Ergebnisse und nicht des Feedbacks der Endnutzer. Der beste Weg, dies zu behandeln, besteht darin, die Perspektive zu wahren, dass dies geschehen könnte, und das Feedback des Endbenutzers als Hebel zu nutzen, um mit dem Entscheidungsträger ans Telefon zu gehen.” Wenn Sie großartige Mass Customization in Aktion sehen möchten, werfen Sie einen Blick auf das, was NIKE tut. Durch seinen NIKEiD-Service bietet der Schuhhändler seinen Kunden ein wirklich personalisiertes Schuherlebnis, das es ihnen ermöglicht, ihr eigenes Paar von Grund auf neu zu bauen. Wenn Sie schon eine Weile im Geschäft sind, erinnern Sie sich wahrscheinlich an Nachrichten wie “Wir müssen uns die 20% (oder 10% oder was auch immer) unserer Kunden ansehen, die 80% (oder 90%) generieren. unseres Geschäfts (ja, dieses gute alte seltsame Pareto-Prinzip). Wir müssen ihnen mehr verkaufen.” Die nächsten Fragen richten sich an den Kundensupport und/oder den Kundenerfolgsführer. Sie konzentrieren sich darauf, zu analysieren, wie ihr Team abschneidet. Eine Frage, die mir sofort in den Sinn kommt, ist natürlich, warum jetzt oder besser: Warum erst jetzt? Wir kennen die Antwort. Es hat mit einem Kontrollwechsel zu tun, es hat mit einem zunehmend digitalen Kunden zu tun, mit steigenden Erwartungen, der Tatsache, dass Menschen wie Sie und ich konsistente Erfahrungen wollen. Letzteres bedeutet einfach gesagt, dass sie, wie erwähnt, nicht die organisatorischen Silos und Trennungen erleben wollen, die das Leben so anstrengend machen können.

Sie sehen ein Unternehmen als Ganzes und wollen auch als Ganzes gesehen werden. Nicht als E-Mail-Adresse oder als Segment oder eine Reihe von Interaktionen mit verschiedenen Abteilungen, die nicht miteinander sprechen mit den frustrierenden Folgen, die wir alle kennen. Dies ist die Art von Sachen, die Menschen, die kundenorientiert waren, bevor digitale Tools existierten (oder nennen es kundenorientiert, die einige sagen, ist nicht das gleiche) und Menschen, die sich um Kunden und alle Arten von digitalem Marketing und User Experience Leute etc. wissen, seit geraumer Zeit. Es ist das, was die Callcenter-Agenten, die sich genug kümmerten, um wütende Kunden schreien zu lassen, weil sie wussten, dass es wichtig war und einen großen Unterschied machen konnte, seit Jahrzehnten wissen. Es ist gesunder Menschenverstand. Aber gesunder Menschenverstand und Wirtschaft sind nicht gerade Synonyme. Wenn Sie einen fragmentierten Kundenstamm haben (d.h. Ihre Kunden sind über verschiedene Standorte verstreut oder fallen unter verschiedene sozioökonomische Kategorien), dann wissen Sie, dass das Wachstum Ihres Unternehmens als Ganzes eine ziemliche Herausforderung sein kann. Hier kommt Dynamic Clustering ins Spiel. Es gibt einen faszinierenden Harvard Business Review Artikel, der sich ausführlicher mit der CES befasst. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein geringer Aufwand eine der besten Möglichkeiten ist, die Kundenbindung zu erhöhen.

Ist der Kunde beispielsweise zufrieden, nachdem ein Supportmitarbeiter eine Frage beantwortet hat? Hier sind die häufigsten Arten von Fragen, die Sie stellen müssen, um herauszufinden: Wenn Sie eine enge Kunden-Feedback-Schleife für Ihre Marketing- und Vertriebsteams haben, werden diese Kopfschmerzen vollständig vermieden. Bei aller Fairness und trotz einer gewissen erneuerten oder zumindest stark verstärkten Fokussierung auf Kundenorientierung müssen wir erkennen, dass viele der bereits erwähnten Forschungsunternehmen und Beratungsgiganten in längst vergangenen Tagen viel arbeite um Kundenorientierung und Kundenerfahrung. Nur ein Beispiel: Forrester und Bruce Temkin, die wir gerade erwähnt haben. Wenn wir unsere Kunden jedoch nicht konsequent über Kundenfeedback-Umfragen aufden hätten, würden wir nie erkennen, dass die Zufriedenheit speziell während des Onboardings gesunken ist. Die Segmentierung der Zielgruppenbasis auf die Käuferbereitschaft ermöglicht es Vermarktern, die Kommunikation auszurichten und Erlebnisse zu personalisieren, um die Conversion in jeder Phase zu erhöhen.

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